Opieka powdrożeniowa systemu HIS: pula godzin i dyżury
Wyjaśniamy, jak działa opieka powdrożeniowa systemu HIS: pula godzin, prace ponad pulę i dyżury 24/7. Opisujemy też wizyty na miejscu i dostęp do danych.
Opieka powdrożeniowa systemu HIS (szpitalnego systemu informacyjnego) obejmuje wszystko, co dzieje się z systemem medycznym po starcie. Są to zgłoszenia użytkowników, zmiany konfiguracji, aktualizacje, integracje i reagowanie na awarie. U nas ma formę umowy serwisowej z miesięczną pulą godzin.
Prace ponad pulę rozliczamy osobno. Na noce, weekendy i ważne zmiany są dyżury jednorazowe albo stały dyżur 24/7. Wizyty na miejscu rozliczamy z dojazdem ryczałtem. Kwoty zależą od skali przychodni lub szpitala, dlatego każdą umowę wyceniamy indywidualnie.
Poniżej wyjaśniamy, jak działa każdy z tych elementów i o co zapytać, zanim podpiszesz umowę.
Zakres opieki powdrożeniowej HIS
Najwięcej pytań pojawia się zwykle w pierwszych tygodniach po uruchomieniu systemu gabinetowego lub szpitalnego. Później zgłoszeń jest mniej, ale nie znikają. Typowy zakres opieki powdrożeniowej obejmuje:
- pomoc użytkownikom: lekarzom, rejestracji, osobom od rozliczeń,
- zmiany konfiguracji: nowi pracownicy i uprawnienia, nowe gabinety, grafiki, cenniki, wzory dokumentów i wydruków,
- aktualizacje wersji, które producent wydaje m.in. przy zmianach przepisów i wymagań NFZ czy platformy P1,
- integracje z P1, laboratorium, systemem PACS czy rejestracją online, które trzeba sprawdzić po zmianie po jednej ze stron,
- raporty i zestawienia na potrzeby zarządu, rozliczeń z NFZ i kontroli,
- szkolenia nowych osób: nowy lekarz nie przechodzi pełnego wdrożenia, ale od razu musi umieć pracować w systemie,
- kontakt z producentem i zgłaszanie błędów, których partner wdrożeniowy nie może poprawić sam.
Kto za co odpowiada: producent, partner, Twój dział IT
W systemie HIS biorą udział trzy strony. Umowa powinna jasno rozdzielać ich obowiązki.
| Obszar | Producent systemu | Partner wdrożeniowy (np. my) | Twój dział IT lub firma obsługująca IT |
|---|---|---|---|
| Błędy w oprogramowaniu | poprawia | diagnozuje, zgłasza, sprawdza poprawkę | nie dotyczy |
| Konfiguracja i uprawnienia | nie dotyczy | wykonuje lub uczy administratora | zgłasza potrzeby |
| Aktualizacje wersji | wydaje | instaluje (serwer lokalny), sprawdza po aktualizacji | zapewnia okno serwisowe |
| Serwer, sieć, kopie zapasowe | nie dotyczy | zależnie od umowy | zależnie od umowy |
| Stanowiska i drukarki | nie dotyczy | zależnie od umowy | zwykle tutaj |
Jeśli Optimed NXT działa na Twoim serwerze, za serwer, kopie i aktualizacje odpowiada Twój zespół albo partner wdrożeniowy. W chmurze dużą część tej pracy przejmuje dostawca. Różnice opisaliśmy we wpisie Optimed NXT w chmurze czy na własnym serwerze.
Jak działa pula godzin?
W naszych umowach serwisowych masz stałą miesięczną pulę godzin w opłacie abonamentowej. Z puli rozliczamy zgłoszenia, zmiany konfiguracji, aktualizacje i konsultacje. Prace ponad pulę, na przykład nową integrację albo dużą zmianę wzorów dokumentów, wyceniamy według cennika do umowy.
Wielkość puli zależy od:
- liczby użytkowników i lokalizacji,
- liczby modułów i integracji,
- tego, czy masz własnego administratora, który robi proste zmiany sam,
- planów na najbliższy rok (nowe poradnie, nowy oddział, zmiana umów z NFZ).
Pytania, które warto zadać każdemu dostawcy opieki powdrożeniowej:
- W jakich jednostkach liczony jest czas pracy?
- Czy dostajesz co miesiąc raport z wykorzystania puli z listą zgłoszeń?
- Jak wyceniane są prace ponad pulę i kto je zatwierdza przed rozpoczęciem?
Dyżur jednorazowy czy stały dyżur 24/7?
Dyżur oznacza gotowość do pracy poza zwykłymi godzinami. W naszym cenniku do umowy serwisowej są dwa warianty:
| Wariant | Rozliczenie | Kiedy ma sens |
|---|---|---|
| Dyżur jednorazowy | osobna stawka za dyżur w dzień roboczy i w dzień wolny | aktualizacja wersji poza godzinami pracy, migracja danych, start nowej poradni, pierwszy weekend po wdrożeniu |
| Stały dyżur 24/7 | wyceniany indywidualnie | szpital, nocna i świąteczna opieka zdrowotna, pracownia diagnostyczna pracująca całą dobę |
W standardowej umowie SLA czas reakcji wynosi 2 godziny w godzinach pracy, od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00–17:00. Przychodnia pracująca w dni robocze zwykle nie potrzebuje stałego dyżuru. Wystarczą jej dyżury jednorazowe zamawiane przy planowanych zmianach. Szpital czy pracownia działająca całą dobę nie może czekać z awarią systemu do poniedziałku.
W umowie zapisz też, czy praca wykonana w czasie dyżuru mieści się w opłacie za dyżur, czy jest liczona osobno.
Wizyty na miejscu i praca zdalna
Większość zgłoszeń obsługujemy zdalnie, przez bezpieczne połączenie z Twoją siecią. Na miejscu pracujemy przy szkoleniach, wymianie sprzętu, problemach z siecią i urządzeniami oraz przy starcie nowych lokalizacji. Dojazd rozliczamy ryczałtem, więc jego koszt znasz z góry. W ramach standardowej obsługi przyjeżdżamy na miejsce w promieniu 50 km od Lublina, a dalsze wyjazdy w Polsce i Europie ustalamy indywidualnie.
Dostęp serwisanta do systemu HIS to dostęp do dokumentacji medycznej. Ustawa o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta (art. 24 ust. 2 pkt 2) pozwala przetwarzać dane z dokumentacji osobom, które utrzymują system teleinformatyczny i dbają o jego bezpieczeństwo. Warunkiem jest upoważnienie administratora danych. Takie osoby obowiązuje tajemnica informacji o pacjencie, także po jego śmierci (art. 24 ust. 3).
Tekst ustawy: ISAP, Dz.U. 2009 nr 52 poz. 417 z późn. zm., stan na 21 października 2026 r. Do tego dochodzi umowa powierzenia przetwarzania danych osobowych zgodna z art. 28 RODO.
W praktyce przed rozpoczęciem opieki podmiot leczniczy:
- wystawia imienne upoważnienia osobom serwisującym system,
- podpisuje z firmą serwisową umowę powierzenia,
- ustala zasady zdalnego dostępu: kto się łączy, jak jest uwierzytelniany i czy połączenia są rejestrowane.
Ile kosztuje opieka powdrożeniowa?
Opiekę powdrożeniową wyceniamy indywidualnie. Na cenę wpływają:
- wielkość puli godzin, zależna od liczby użytkowników, modułów i integracji,
- prace ponad pulę, rozliczane według cennika do umowy,
- dyżury jednorazowe według stawek z cennika albo stały dyżur 24/7,
- wizyty na miejscu, czyli czas pracy plus ryczałt za dojazd.
Koszt samego wdrożenia to osobny temat. Opisaliśmy go we wpisie Ile kosztuje wdrożenie Optimed NXT.
Lista kontrolna przed podpisaniem umowy serwisowej HIS
- Zakres: które moduły, integracje i lokalizacje obejmuje umowa.
- Podział obowiązków z producentem i z firmą, która obsługuje Twoje IT.
- Pula godzin i jednostka rozliczeniowa.
- Zasady wyceny i akceptacji prac ponad pulę.
- Godziny pracy serwisu, dyżury i sposób ich zamawiania.
- Czas reakcji dla zgłoszeń o różnym priorytecie.
- Upoważnienia, umowa powierzenia i zasady zdalnego dostępu.
- Raport miesięczny z wykonanych prac.
Jeśli wdrażasz albo już używasz Optimed NXT i szukasz opieki po wdrożeniu, zobacz stronę wdrożenie Optimed NXT albo skontaktuj się z nami. Dobierzemy pulę godzin i dyżury do sposobu pracy Twojej przychodni lub centrum medycznego.
